งานวิจัยเอคเซนเชอร์ระบุ ประธานเจ้าหน้าที่การตลาดยุคใหม่ เพิ่มมูลค่าทางธุรกิจได้ด้วยการจัดระบบองค์กร เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ต่อเนื่อง

ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า สามารถเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนได้ถึงร้อยละ 11 

กรุงเทพฯ 14 พฤศจิกายน 2562 – รายงานฉบับใหม่ของเอคเซนเชอร์ (NYSE: CAN) เปิดเผยว่า มีประธานเจ้าหน้าที่การตลาด (CMO) จำนวนไม่มากนัก ที่สามารถช่วยองค์กรทำผลตอบแทนจากการลงทุนได้มากกว่าเพื่อนร่วมอาชีพในวงการถึงร้อยละ 11 ซึ่งเป็นผลจากการส่งมอบประสบการณ์บริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงจุดและต่อเนื่อง (hyper-relevant) นั่นเอง

รายงานเรื่อง “Way Beyond Marketing — The Rise of The Hyper-Relevant CMO” ที่เอคเซนเชอร์จัดทำขึ้นจากการสำรวจแวดวงประธานเจ้าหน้าที่การตลาด หรือซีเอ็มโอ ร่วม 1,000 ราย และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) ขององค์กรขนาดใหญ่ทั่วโลกอีกกว่า 500 ราย พบว่าร้อยละ 17 ของกลุ่มผู้บริหารที่กุมบังเหียนด้านการตลาดเหล่านี้ ต่างกำลังขับเคลื่อนการปฏิรูปในองค์กรตั้งแต่ระดับบนสุด เพื่อช่วยให้องค์กรตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างรวดเร็ว โดยมีการจัดระบบในองค์กรใหม่ให้สามารถทำงานประสานสอดคล้องกัน และส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้แก่ลูกค้าได้ในที่สุด

“ผู้กุมบังเหียนด้านการตลาดเหล่านี้ กำลังหาแนวทางสร้างสรรค์ใหม่ ๆ ที่สามารถเปลี่ยนโฉมประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม ยกระดับให้เหนือกว่าคู่แข่ง” นายฮูซิน อดัม กรรมการผู้จัดการกลุ่มธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภค (FMCG) และอุตสาหกรรมค้าปลีก เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย กล่าว “เรียกได้ว่าผู้บริหารเหล่านี้ กำลังท้าทายขนบของโครงสร้างขององค์กรแบบเดิม และมุ่งสร้างการเติบโตด้วยนวัตกรรมและสั่นสะเทือนอุตสาหกรรม ทั้งยังดึงคุณค่าและศักยภาพขององค์กรออกมาให้เต็มที่ โดยทำงานอย่างประสานสอดคล้องกันตั้งแต่ระดับบน ส่งผลให้องค์กรพัฒนาไปสู่การเป็น Living Business หรือองค์กรที่เติบโตได้อย่างยั่งยืนในทุกมิติ สามารถคาดการณ์และปรับตัวได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เท่าทันต่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว พร้อมส่งมอบคุณค่าสำคัญของธุรกิจได้ด้วย”

นักการตลาดคือผู้นำแนวทางการเติบโต

ในกลุ่มซีอีโอที่สำรวจ เกือบ 1/3 หรือร้อยละ 31 คาดหวังว่าซีเอ็มโอจะช่วยขับเคลื่อนการเติบโตด้วยการใช้ข้อมูลลูกค้าและอินไซต์ต่าง ๆ เพื่อสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ใหม่ บริการใหม่ และประสบการณ์ใหม่ ๆ งานวิจัยยังค้นพบว่า ซีเอ็มโอที่มีแนวคิดสร้างสรรค์ (ร้อยละ 17) ได้ทำงานประสานกับฝ่ายบริหารคนอื่น ๆ เพื่อร่วมกันสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเสมอ ซีเอ็มโอกลุ่มนี้จึงมีแนวโน้มจะใช้เวลาส่วนใหญ่ไปเพื่อผลักดันการเติบโตที่ส่งผลกระทบต่อทั้งอุตสาหกรรม โดยพวกเขาเรียกตัวเองว่าเป็น “นักนวัตกรรม” ที่นำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้คาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า ไปพร้อมกับหาช่องสร้างรายได้ใหม่ที่ยังไม่ได้พัฒนาเต็มที่

“ขณะที่การปฏิวัติวงการด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลมีศักยภาพมากมายที่ยังไม่ได้นำมาใช้ในการเชื่อมธุรกิจให้เข้าถึงลูกค้าอย่างใกล้ชิด ผู้บริหารระดับสูงในหลายองค์กรก็ยังต้องค้นหาทางใช้ประโยชน์จากโอกาสสร้างการเติบโตต่อไป การจะเป็นองค์กรที่เติบโตอย่างยั่งยืนในทุกมิติ โดยสามารถคาดการณ์และตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วได้ องค์กรจำเป็นต้องออกแบบประสบการณ์ที่เข้าถึงความต้องการและความรู้สึกของลูกค้าให้ได้ พร้อมพัฒนาความคล่องตัวในระหว่างสายงาน โดยให้ความสำคัญเป็นหลักกับการช่วยให้ลูกค้าบรรลุจุดมุ่งหมายที่ต้องการ” นายฮูซินกล่าว

เจตนารมณ์นำมาซึ่งผลกำไร

เนื่องจากผู้บริโภคต่างหันไปซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่มีเจตนารมณ์ (Purpose) ที่ชัดเจน ทั้งยังสอดคล้องกับคุณค่าและความเชื่อส่วนตัวของพวกเขา ซีเอ็มโอชั้นนำจึงตระหนักในความสำคัญของความเข้าใจและตอบโจทย์ทุกด้านของชีวิตของลูกค้า สามในสี่หรือร้อยละ 76 ของซีเอ็มโอที่สำรวจเชื่อว่า ในปัจจุบันลูกค้าตั้งความหวังสูงขึ้นเกี่ยวกับเจตนารมณ์ของแบรนด์ และร้อยละ 70 ของซีเอ็มโอกลุ่มนี้ก็เห็นว่า บริษัทที่มีเจตนารมณ์มุ่งมั่นในเรื่องใหญ่ ๆ จะประสบความสำเร็จด้านธุรกิจมากกว่า

ทักษะใหม่นำมาซึ่งการเติบโต

ขณะที่บทบาทของนักการตลาดต้องพลิกโฉมไป บรรดาซีเอ็มโอและซีอีโอส่วนใหญ่คือร้อยละ 90 ก็เห็นพ้องกับแนวโน้มนี้เช่นกันว่า บทบาทหน้าที่ดังกล่าวกำลังจะเปลี่ยนไปในระดับฐานรากภายในช่วง 3 ปีข้างหน้า รายงานฉบับนี้ยังชี้ให้เห็นว่า ซีเอ็มโอชั้นนำที่มีวิสัยทัศน์ ได้คิดแตกต่างล้ำหน้าไปกว่าคนอื่นแล้วในเรื่องบทบาทและทักษะที่ทีมงานของพวกเขาจำเป็นต้องมีสำหรับความสำเร็จในอนาคต โดยเฉพาะการเป็นนักออกแบบประสบการณ์เหนือจินตนาการ (immersive experience designer) นักเล่าเรื่อง นักขยายฐานลูกค้า (Growth Hacker) และนักอนาคตศาสตร์ผู้มองเห็นโอกาสและความเป็นไปได้ ที่มีความสำคัญในอันดับต้น ๆ

“ซีเอ็มโอจำเป็นต้องผลักดันให้เกิดประสบการณ์สำหรับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและเชื่อมต่อกันให้ครอบคลุมทุก ๆ ทัชพอยต์ ต้องตามให้ทันและต้องครอบคลุม เพื่อสร้างการเติบโตให้ธุรกิจต่อไป” นายฮูซินกล่าว “โดยสรุปคือ มีปฏิบัติการ 4 เรื่องหลักที่ต้องทำ คือ ใช้อินไซต์ขั้นสูงเกี่ยวกับลูกค้าและระบบอนาลิติกส์มาช่วยกำหนดทิศทางในอนาคต พัฒนาขีดความสามารถด้านการตลาดและการขายให้กับพนักงานและองค์กร การพัฒนาและต่อยอดความร่วมมือเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ และโซลูชั่นที่ล้ำสมัย และ นำเทคโนโลยีที่คุ้มค่ามาใช้กับการดำเนินงานด้านการตลาดที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคลและรองรับการขยายตัวได้” 

 
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับรายงานฉบับนี้ สามารถดูได้ที่ http://www.accenture.com/CMOInsights

###

เกี่ยวกับงานวิจัย 

การวิจัยนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาถึงบทบาทและหน้าที่ของประธานเจ้าหน้าที่การตลาด (CMO) ในการขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ เอคเซนเชอร์จึงจัดทำการสำรวจซีเอ็มโอ 935 ราย และซีอีโอ 564 ราย จาก 17 กลุ่มอุตสาหกรรมใน 12 ประเทศ ได้แก่ ออสเตรเลีย บราซิล แคนาดา จีน ฝรั่งเศส เยอรมนี อิตาลี ญี่ปุ่น สิงคโปร์ สเปน สหราชอาณาจักร และสหรัฐอเมริกา ผู้เข้าร่วมสำรวจที่จัดทำระหว่างเดือนมีนาคมถึงพฤษภาคม 2561 นั้น มาจากองค์กรธุรกิจที่มีรายได้ต่อปีอย่างน้อย 500 ล้านเหรียญสหรัฐฯ 

เกี่ยวกับเอคเซนเชอร์

เอคเซนเชอร์ เป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านยุทธศาสตร์ ให้คำปรึกษาทางธุรกิจ ดิจิทัล การบริหารเทคโนโลยีและการปฏิบัติการชั้นนำของโลก และด้วยประสบการณ์ การทำงานอย่างลึกซึ้ง ผนวกกับศักยภาพที่สมบูรณ์แบบในกว่า 40 อุตสาหกรรมซึ่งครอบคลุมทุกสายงานของธุรกิจ พร้อมด้วยเครือข่ายการให้บริการที่ใหญ่ที่สุดในโลก ทำให้เอคเซนเชอร์สามารถร่วมมือกับลูกค้า เชื่อมต่อธุรกิจและเทคโนโลยีเข้าด้วยกัน ยกระดับองค์กรของลูกค้าให้เป็นองค์กรที่มีศักยภาพและสมรรถภาพสูง สามารถสร้างคุณค่าอันยั่งยืนแก่ผู้ถือหุ้นได้ ปัจจุบันเอคเซนเชอร์ มีพนักงานประมาณ 482,000 คนในกว่า 120 ประเทศ เอคเซนเชอร์มุ่งพัฒนานวัตกรรมที่ช่วยให้การใช้ชีวิตและการทำงานมีคุณภาพดีขึ้น ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์ www.accenture.com

About naruethai

Check Also

เดลต้า อีเลคโทรนิคส์ คว้ารางวัลยอดเยี่ยม Best Sustainability Award และ รางวัลองค์กรต้นแบบด้านความยั่งยืน (THSI) จากงาน SET Sustainability Awards 2562

กรุงเทพฯ ประเทศไทย, 28 พฤศจิกายน 2562 – บริษัท เดลต้า อีเลคโทรนิคส์ (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) รับรางวัลยอดเยี่ยม Best Sustainability …

AIS ได้รับคัดเลือกให้อยู่ในรายชื่อหุ้นยั่งยืน ปี 2562 ต่อเนื่องเป็นปีที่ 5 พร้อมเดินหน้าภารกิจชวนคนไทย สร้างสังคมดิจิทัลอย่างยั่งยืน

27 พฤศจิกายน 2562: AIS ได้รับคัดเลือกให้อยู่ในรายชื่อ Thailand Sustainability Investment (THSI) หรือหุ้นยั่งยืนประจำปี 2562 ของกลุ่มบริษัทจดทะเบียนที่มีมูลค่าหลักทรัพย์ตามราคาตลาดสูงกว่า 100,000 ล้านบาท ติดต่อกันเป็นปีที่ …